In de meerjarenplanning van gemeente Arendonk stond het werken op afspraak ingeschreven onder 'kwaliteit van dienstverlening AP000002'. Door de coronapandemie hebben we als gemeente de voordelen van werken op afspraak ontdekt. Het bestuur zou dit principe willen behouden na de pandemie.
Via het relanceproject Gemeente zonder gemeentehuis ondersteunt Vlaanderen steden en gemeenten die samen innovatieve, digitale oplossingen uitwerken om hun dienstverlening en interne werking klantgerichter te maken. Zo willen we de digitale klik met de burger versterken.
Het project Gemeente zonder gemeentehuis kadert in het relanceplan Vlaamse Veerkracht, een ambitieus investeringsplan van de Vlaamse Regering om het economisch en maatschappelijk weefsel te herstellen na de zware impact van COVID-19. De Europese Unie financiert het initiatief mee vanuit het economische herstelinstrument via NextGenerationEU.
Binnen deze projectoproep hebben wij als gemeente Arendonk samen met Haaltert en Herenthout, een projectaanvraag ingediend 'Digitaal op afspraak' en is dit project goedgekeurd, waardoor wij middelen ontvangen vanuit het relanceplan om dit verder uit te werken.
Er is niet gegund bij het vorige bestek. Om deze reden wordt de opdracht opnieuw uitgeschreven met enkele aanpassingen in het bestek. De voornaamste aanpassing is het geven van een demo en dat er een rechtstreekse afspraak moet kunnen geboekt worden op de aanmeldingszuil.
Door de projectoproep Gemeente Zonder Gemeentehuis is de mogelijkheid ontstaan om een deel van de investering, die nodig is om te werken op afspraak, te recupereren.
Ons project is aanvaard door Gemeente Zonder Gemeentehuis en we kunnen nu starten met de uitrol ervan.
Hoe ziet het projectverloop eruit:
We geven burgers de mogelijkheid om thuis online een afspraak te maken. Zij krijgen te zien wanneer er nog een afspraak vrij is en kunnen deze reserveren zonder tussenkomst van een medewerker. Zo hoeven ze het sociaal huis niet te contacteren tijdens de kantooruren voor een afspraak of te wachten op antwoord via mail.
Wij kunnen als OCMW bepalen voor welke zaken burgers een online afspraak kunnen maken. Hierdoor kunnen we de burgers bij het maken van de afspraak al direct informeren over welke documenten zij eventueel moeten meebrengen voor hun afspraak. Op deze manier kunnen we voorkomen dat burgers nodeloos naar het sociaal huis komen.
Door te werken op afspraak is er geen of een beperkte wachttijd voor de burgers.
Medewerkers kunnen de afspraak, indien nodig, voorbereiden, aangezien zij vooraf weten waarvoor de burger een afspraak heeft gemaakt. Dit zorgt voor een efficiëntere werking en een vlotter verloop van de afspraak. Medewerkers zijn beter voorbereid en kunnen hierdoor ontspannen werken.
Door de online afspraak, kunnen we ook een klantgeleidingssysteem installeren, waardoor de burger direct weet tot welk loket hij zich moet wenden. Hierdoor hoeven ze niet eerst langs het onthaal te passeren. Het onthaal krijgt op deze manier tijd vrij om mensen te helpen die digitaal niet mee zijn, wat weer past in het e-inclusie verhaal.
Samen met het boeken van een afspraak wordt het voor bv. informatieve vragen mogelijk als burger om niet meer naar het sociaal huis te hoeven komen en wordt je verder geholpen door een medewerker via een digitale afspraak: chat of videobellen.
De OCMW raad keurt het bestek in het kader van het project 'Digitaal op afspraak' van de gemeenten Haaltert, Herenthout en Arendonk goed, zoals in bijlage voorgesteld.